Venir à Dauphine

Université Paris-Dauphine
Place du Maréchal de Lattre de Tassigny
75775 PARIS Cedex 16

Tél. : 01 44 05 44 05
Fax : 01 44 05 49 49

Interview Mathilde Percheron - Directrice Retail France & Monaco chez Piaget - Promotion 2007

Quel a été votre parcours professionnel depuis le 206 ?

Je suis Directrice Retail France & Monaco chez Piaget depuis 18 mois, en charge de la performance du réseau et du management des équipes afin de développer le chiffre d’affaires selon les attentes de la Maison.  J’étais auparavant Country Manager pour Piaget en Australie pendant 2 ans suite à 3 ans de Country management chez Baume & Mercier. Ces rôles étaient plus globaux avec une vision 360°, soit une gestion complète de la stratégie de développement du pays, mais sur un marché bien plus petit d’un point de vue business et équipe. Avant l’Australie, j’ai démarré ma carrière par le terrain chez Chanel, en tant que Directrice Adjointe de la Boutique Chanel avenue Montaigne, une expérience qui me sert tous les jours et qui a favorablement contribué aux avancements de carrière que j’ai eu depuis.

 

Pourquoi avez-vous choisi de travailler dans le secteur du luxe ? Et plus particulièrement dans la joaillerie de luxe ?

Je suis tombée dans la marmite quand j’étais enfant ! Je suis fille et petite-fille de joailliers. Ils ont travaillé tous les deux pour une grande Maison française Raymond Templier, qui depuis s’est éteinte, pour travailler ensuite à leur compte.  Ce secteur sublime le patrimoine et le savoir-faire. Aujourd’hui, en plus de cela, la créativité mise au service du client devient remarquable, avec un expérientiel de plus en plus hors norme. Malgré le fait que le client soit longtemps passé au second plan par rapport au produit, aujourd’hui le luxe rattrape très vite son retard, et met des moyens importants pour séduire et fidéliser ses clients. C’est captivant de travailler dans une industrie en pleine transformation.

 

Quelles sont vos principales missions en tant que Directrice du Retail chez Piaget ?

Ma mission première est de m’assurer que tout est mis en œuvre pour servir le client tout en répondant à nos standards d’excellence. Evidemment le développement du chiffre d’affaires est ma priorité, et cela se traduit par la performance et profitabilité individuelle des boutiques, et l’animation de la force de vente. Cependant, j’ai à cœur de mettre le client au centre de toutes nos actions pour atteindre nos chiffres d’affaires. Il ne s’agit pas de vendre coûte que coûte. En ce sens, l’humain est dominant dans ma stratégie Retail, tant le client que l’équipe.

 

Selon vous, quels sont les atouts du fait de travailler dans le luxe comparativement à d’autres secteurs que vous avez côtoyés ? Au contraire, y voyez-vous des contraintes ?  

Comme évoqué précédemment, les atouts principaux sont le patrimoine, le savoir-faire et l’excellence. Ce sont des histoires de famille qui perdurent, et des histoires fabuleuses à raconter. Cela développe des talents extraordinaires dans les Maisons et des passionnés autant chez les clients que parmi les équipes. Le luxe n’étant pas une nécessité, l’achat est donc un plaisir et de plus en plus une expérience. Cela constitue un autre formidable atout. La compétition n’est en que plus stimulée ce qui en soit est un challenge de taille. Le luxe est une industrie prudente et conservatrice. Je parlerai peut-être plus des barrières psychologiques, et d’une prise de risque mesurée que de contraintes. On entend beaucoup que le luxe n’est pas très digital encore, mais cela évolue vite. Aussi, il est évident que le sourcing et le coût des matières premières ainsi que de la production sont des coûts importants à considérer. Autrement, mais je pense que comme les autres industries globalisées, le luxe est sensible aux fluctuations des taux de change et des politiques fiscales  de chaque pays, et contraint par les taxes douanières .

 

Le luxe est un secteur à part : que l’on parle de produit, de service, de distribution il s’agit toujours de délivrer le meilleur à une clientèle exigeante. Qu’en est-il des spécificités du Retail dans ce secteur ?

Etant spécialisée dans le Luxe, j’ai peu d’éléments de comparaison autre que ma perception personnelle. En revanche une chose est certaine, dans les Maisons de luxe, une attention particulière est portée au traitement client, depuis l’accueil en boutique, jusqu’au suivi client. C’est intrinsèque aux codes du luxe, et les clients n’en attendent pas moins. Ainsi, il est capital de coacher et développer l’excellence dans l’exécution en boutique, sachant que l’excellence est présente au niveau du produit. Cela comprend le développement des équipes, mais aussi des outils au service des équipes tout au long du parcours client. Souvent comparé à Apple, le luxe est moins innovant et agile dans la transformation et l’adaptation du service client aux nouvelles générations, ce qui crée un léger décalage entre l’expérience digitale et l’expérience boutique. C’est pour cela aussi que ce secteur est passionnant, car il y a de nombreux challenges. Les clients sont plus enclins à de l’expérience qu’à simplement des achats. Notre secteur déploie des efforts inouïs pour créer des expériences uniques et personnalisées.

 

A l’heure de l’effervescence de la technologie (IA, Blockchain etc), quelles sont les innovations qui séduisent le secteur et quelles en sont les applications concrètes dans la distribution ?

La digitalisation n’est pas une fin en soi, elle doit servir l’expérience client.  Dans les Manufactures, les outils pour la conception des créations sont extrêmement innovants. Pour Piaget en l’occurrence, la conception d’une montre de 3,65mm d’épaisseur comme l’Altiplano 900P nécessite l’assistance des technologies informatiques les plus pointues. D’un point de vue Retail, on voit apparaitre dans l’expérience boutique de plus en plus de virtuel, à travers la réalité augmentée. Le luxe n’est pas très en avance sur le sujet, mais certaines maisons sont plus avant-garde, comme Burberry (grâce à Angela Arhendt) ou Louis Vuitton qui vient d’ouvrir son flagship Vendôme avec des vitrines digitales 3D, semblables à des hologrammes.

 

Le consommateur du luxe n’est plus le même qu’il y a 10 ans, voir même 5 ans. Selon vous, quelles mutations a-t-il connu et comment répondre à ces nouveaux comportements ?

Connaissez-vous beaucoup d’industries où le client est le même qu’il y a 10 ans ? Les comportements ne sont pas liés qu’au secteur, mais bien à des changements profonds de société, d’accès à l’information, de surmédiatisation, et du pouvoir d’influence du Marketing des Maisons.  L’évolution engendrée par les Millenials et les Xennials, vient de leur envie de vivre pleinement, différemment, en remettant tout, tout le temps en question. Les clients sont dans l’immédiat, ils osent, ils voyagent, ils comparent, ils veulent comprendre, ils questionnent. Contrairement à leur ainés, le luxe n’est pas que tradition et refuge. Il est plaisir et émotions, il est différentiant, il est niche. Les maisons ont adapté leurs collections et leur marketing pour séduire nos nouveaux et futurs clients.

 

Selon vous, à quoi ressemblera le consommateur de Luxe de demain ?

Les clients seront de plus en plus volatiles, et exigeants, cherchant bien plus que le produit, puisque celui-ci est disponible en ligne, mais cherchant réellement le contact humain et l’expérience. Je ne crois pas à la mort du Retail, je pense comme beaucoup qu’il devient de plus en plus complémentaire à l’e-commerce. Le parcours commence souvent en ligne, et passe à un moment ou un autre par la boutique. Celle-ci peut faire la différence, en faveur d’un achat. La boutique sera un lieu de rencontre, d’échange, une sorte de club de clients, des afficionados de la Marque. Regardez le concept store Cadillac House a NY où les voitures de luxe côtoient les expériences culinaires et un café branché. Je crois beaucoup en la convivialité des boutiques, et la dimension humaine et interactive. La dimension mercantile s’effacera progressivement au bénéfice de l’émotion. Voilà ce que recherchera notre client de demain.

 

Le luxe est très attractif mais peut s’avérer assez fermé lorsque l’on souhaite y accéder. Auriez-vous un conseil pour les étudiants du 206 qui désirent travailler dans ce secteur ?

Je suis un fervent défenseur de la cause retail. Je trouve que tout le monde devrait être vendeur pour ensuite pouvoir évoluer dans une société. C’est tellement courant en entreprise de voir des projets proposés aux filiales déconnectés de la réalité boutique. Je pense que l’interaction avec le client est tellement enrichissante. J’aimerais redorer le blason de ce titre de vendeur qui est dans l’inconscient collectif péjoratif et au bas de l’échelle d’une société. Voyons les choses différemment, le seul vrai patron dans une société, c’est le client ! Sans client, pas de business ! Du coup le vendeur serait le n-1 du patron ! Ça change les perspectives, vous ne trouvez pas !

 

Quels sont selon vous les atouts qui font la force du M2 Distribution & Relation Client et particulièrement qui vous ont permis de réussir dans vos différentes fonctions ?

J’ai gardé du 206 des learnigs concrets et des business case réels. La façon d’étudier les problématiques des sociétés me revient souvent. Je crois que cela a fortement contribué à développer mon sens du client, en le mettant toujours au centre des priorités.

 

Le 206 c’est aussi des moments d’échange et de convivialité avec les étudiants et les professeurs. Avez-vous un souvenir ou une anecdote à partager avec nous ?

Olalala, je ne sais plus, j’ai une mémoire exécrable, ce que je sais c’est que je suis encore en contact avec Pierre Volle et Valerie Renaudin, c’est que le courant est bien passé ! Comme dit Maya Angelou : « I’ve learned that people will forget what you said, will forget what you did, but peoples will never forget how you made them feel »

Contacts

Responsables de la formation :

- Valérie RENAUDIN

- Joël PLAT

Assistante de formation :

Valérie Carrel Billard

Tel : 01 44 05 41 23

Bureau : A113

valerie.carrel-billard@dauphine.fr