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Université Paris-Dauphine
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Interview Geoffroy Normand - Responsable Communication Client & Data - Promotion 2013

Quel a été votre parcours professionnel depuis que vous avez obtenu le diplôme du Master 206 ?

Après avoir effectué - avant le Master 206 – des missions au sein de services Marketing de distributeurs de biens culturels, j’ai souhaité découvrir la vie d’un magasin et le métier du commerce.

C’est dans cette optique que j’ai rejoint Auchan Retail Luxembourg en juin 2013 en tant que Category Manager sur la gamme bio de l’épicerie salée. A la fin de cette expérience, j’ai été embauché comme chef de département sur le secteur de la vente d’équipement. Ce poste atypique est la fusion entre trois métiers traditionnels chez les distributeurs français : j’étais à la fois chef de rayon, Category Manager et acheteur, Auchan Luxembourg n’ayant pas de centrale de part la taille du pays.

En Juillet 2015, j’ai rejoint Auchan Drive Luxembourg en tant que responsable Marketing Online où j’ai surtout travaillé sur des problématiques d’acquisition de trafic et de fidélisation client. Mon périmètre s’est agrandi en Avril dernier lorsque j’ai été nommé responsable de la communication client d’Auchan Retail Luxembourg.

 

Pourquoi avoir rejoint Auchan au Luxembourg ?

J’ai rejoint Auchan Luxembourg avec une idée en tête : travailler en magasin sur une offre produit internationale et aux contacts de clients étrangers. Répondre aux besoins d’une population est déjà un véritable challenge pour un distributeur français. Le Luxembourg - qui regroupe 150 nationalités différentes sur un petit territoire - est donc d’autant plus challengeant ! La présence dans le pays de grandes communautés, portugaise et italienne notamment, nous oblige à adapter notre offre pour répondre à leurs besoins. L’écoute client est donc primordiale !

Auchan Luxembourg m’a également séduit par son ADN d’entreprise unique qui, grâce à une échelle de décision très courte, facilite un esprit d’innovation. Par exemple, lors de mon expérience en vente d’équipement, j’ai découvert une innovation au salon IFA de Berlin – la FindBox – que j’ai réussi à implanter en magasin en seulement deux mois, après validation du POC par ma direction.

 

Que vous a apporté le master Distribution et Relation Client dans votre carrière?

Le Master Distribution et Relation Clients a vraiment marqué mon parcours professionnel.

Le 206 m’a donné de « bons réflexes » pour répondre rapidement à une problématique. Durant l’année, nous avons très souvent travaillé sur des cas réels d’entreprises que nous devions restituer le soir même de leur présentation. Nous avons donc été entrainé à analyser des thèmes divers (CRM, digital, supply chain, achat, merchandising…), étudier la concurrence, explorer des pistes et surtout formaliser puis présenter de façon claire une réponse en peu de temps. Toutes ces méthodes font aujourd’hui partie de mon quotidien professionnel !

Le projet C-Store m’a aussi beaucoup apporté : le fait de travailler en mode « projet », de définir les rôles et responsabilités de chaque membre de l’équipe, de mettre en place un rétroplanning, de présenter des livrables… Toutes ces étapes nécessaires à la bonne livraison d’un projet m’ont beaucoup aidé dans l’approche de mes projets professionnels.

Enfin, je retiens du Master une phrase de Bernardo Trujillo : « Retail is detail ». L’idée d’aller dans le détail d’un sujet ne m’a jamais quitté, que ce soit dans la construction de mon assortiment lorsque j’étais responsable de mon rayon, ou dans l’écoute de mes clients lorsque je travaillais en magasin ou pour le Drive. Aller dans le détail est aussi le meilleur moyen de s’assurer du bon lancement d’une idée, d’une innovation.

 

Avez-vous une méthode ou des conseils pour rester en veille et favoriser l’innovation ?

Je pense qu’une partie de la réponse se trouve dans la question : pour favoriser l’innovation il faut rester en veille permanente.

Peu importe votre métier, les sources de veille peuvent (et doivent !) être multiples : les médias offline (journaux, radio, livres, magazines…) ou les médias online (réseaux sociaux, blog, sites spécialisés…) sont de bons moyens pour découvrir de nouvelles tendances ou innovations. J’ai une préférence pour la veille « physique » : se déplacer, voir par soi-même une innovation et la tester avec un regard client est le meilleur moyen de se faire un jugement. Il y a autant de veilles que de veilleurs : à chacun de s’organiser comme il l’entend, mais il faut garder les yeux grands ouverts !

Mais au-delà de la veille, je pense que le plus important pour favoriser l’innovation est de rester constamment à l’écoute de ses clients : ce sont eux qui doivent définir vos priorités d’action.

 

Pouvez-vous nous citer les 3 innovations Retail qui vous ont le plus marqué cette année ? A quoi doit-on s’attendre pour 2018 ?

Je dirais Amazon Go, le magasin sans caisse qui a été testé toute l’année 2017, Auchan Minute, le magasin d'ultra-proximité sans personnel déployé en Chine, et Monop’easy, l’app qui supprime le passage caisse en POC sur quelques magasins.

Toutes ces innovations ont pour point commun la révolution de l’encaissement qui a été l’un des sujets de préoccupation majeur des retailers en 2017, et qui le restera en 2018.

Nous verrons peut être cette année le lancement de tests suite aux grands partenariats qui ont été signés en 2017 ou début 2018 : Auchan avec Alibaba, Casino avec Ocado, Carrefour avec Tencent.

Enfin, je pense que comme en 2017, l’année 2018 sera marquée par la transformation des retailers : casser les silos historiques en simplifiant les organisations, converger les sites web et accélérer sur le digital… Le plan de transformation présenté par Carrefour mardi en est un bon exemple.

 

Comment voyez-vous le futur magasin alimentaire ?

Le futur magasin alimentaire ne sera pas un magasin 100% digitalisé. Les clients continueront à se déplacer pour avoir des conseils, échanger avec des artisans, voir les produits qu’ils achètent, les tester, les gouter... Le magasin du futur sera celui qui arrivera le mieux à intégrer le digital pour faire gagner du temps à ses clients et qui fera la différence dans l’expérience client.

 

Vous faites partie du club Alumni DAUPH’IN RETAIL, quel est l’objectif de ce club, ses projets et son ambition ?

L’ambition est de faire revenir des anciens diplômés à Dauphine à l’occasion d’événements comme les SCOPS ou des conférences. Le Master Distribution et Relation Client compte aujourd’hui plus de 700 diplômés qui exercent dans tous les corps de métiers du Retail : ce club a pour objectif d’organiser des conférences ou des événements sur des sujets qui peuvent les intéresser dans leur vie professionnelle.

Le 09 Janvier a eu lieu le lancement officiel de ce club Alumni : plus de 150 personnes étaient réunies lors de cette conférence. Lors de cette soirée, Régis Schultz - président de Monoprix et président d’honneur du club Dauph’in Retail - a présenté Monop’easy et a accepté de répondre aux nombreuses questions posées par les personnes présentes. Les retours ont tous été très positifs !

L’autre événement majeur de l’année sera la cérémonie des SCOPS le 10 avril prochain, qui aura lieu pour la première fois en Amphi 8 à Dauphine.

Enfin, un petit déjeuner animé autour du thème de la personnalisation de l’expérience client aura également lieu courant du mois de Juin.

Si vous souhaitez rester informé sur les prochains événements de Dauph’in Retail, je conseille à tous de suivre le Master 206 sur Facebook, Twitter ou Linkedin ! 

Contacts

Responsables de la formation :

- Valérie RENAUDIN

- Joël PLAT

Assistante de formation :

Valérie Carrel Billiard

Tel : 01 44 05 41 23

Bureau : A113

valerie.carrel-billiard@dauphine.fr